Des messages d’accueil efficaces et personnalises sont essentiels au succes d’un centre d’appel. Ils vont pouvoir faire la difference entre offrir une experience client inadequate et aller au-dela des attentes de la clienti?le.
Voici donc une liste de 10 phrases type pour vous aider a reussir votre accueil telephonique et booster votre relation client !
Un message d’accueil est constitue de trois parties, a savoir nos mots tampons, le nom de votre entreprise, le nom de ce service et ce nom.
Une phrase tampon peut etre du genre « Bonjour » ou « Bonjour, bravo d’avoir appele une societe » afin de preparer le terrain pour l’appel. Toutefois, il s’agit d’une information moins importante que les 2 autres parties.
Indeniablement, il pourrait etre preferable de lire la phrase tampon avec le nom de ce entreprise ou de ce service, puis la nom.
Afin que l’appelant suppose que vous alliez l’aider lorsque vous lui repondez au portable, sans que vous le lui demandiez, vous pouvez dire :
« Bonjour, (le nom de ce societe), c’est Andre du service (votre service). »
Souvent, vous ne pouvez pas repondre d'emblee a chacune des personnes qui vous appellent. Dans ce cas, assurez-vous de faire savoir a vos appelants pourquoi vous devez nos mettre en attente, demandez-leur s’ils peuvent patienter et attendez leurs reponses.
Les appelants detestent qu’on un ordonne d’attendre sans i?tre capable de controler ca. S’ils ne semblent nullement en mesure d’attendre, repondez a leurs besoins en un proposant des options, comme votre rappel.
Vous pourrez Prenons un exemple un affirmer :
« Je vais devoir chercher plus d’informations a sujet dans notre base de donnees. Cela peut me prendre des minutes. Puis-je mettre l’appel en attente ? »
Lorsqu’un appelant est foutu en attente, ou lorsqu’il est directement place dans une file d’attente, il va i?tre extri?mement probable qu’il soit frustre. Notre meilleur possible d’apaiser votre frustration est de mettre l’appel sur une voie positive en lui remerciant.
Vous pourrez comme affirmer :
« Bonjour the perfect match abonnement, merci d’avoir attendu. (nom de votre agence), c’est Andre du service (votre service) ».
C’est une chose que nos equipes du centre d’appels negligent souvent. En realite, les individus aiment entendre un nom. N’hesitez donc nullement a l’utiliser pour donner votre ton positif a l’appel.
Vous pouvez utiliser une formule du genre :
« Bonjour (nom de l’appelant). Je m’appelle (votre nom), je serai heureux de vous aider. ».
Choisir le nom d'la personne qui appelle et le dire convenablement reste votre possible efficace de lui faire savoir que vous avez l’intention de l’aider. Cela indique a la interlocuteur que vous etes pret a prendre un moment Afin de lui rendre un bon service.
Vous devriez aussi savoir que les personnes qui vous appellent veulent des solutions, pas des excuses.
Mais quelles paraissent les excuses qui derangent le plus les clients ?
Evitez notamment les phrases du type « Nos ordinateurs sont en panne » ou « Desole, mais c’est notre politique ».
Vous devez prendre la responsabilite de l'integralite des appels auxquels vous repondez et dire a vos appelants que vous avez l’intention de les aider. Vous devez egalement etre en mesure de les guider vers le bon service ou la belle personne qui pourra un fournir une solution adequate.
Plutot que de dire a un client : « Ce n’est gui?re mon service », voici une meilleure facon de proceder.
Choisir entre autres la phrase suivante :
« Bonjour (nom de l’appelant). Pour resoudre ce probleme, vous allez devoir parler a (nom une personne responsable). J'habite au departement service-client, ainsi, je peux vous mettre en relation. Au cas ou nous serions deconnectes, le 06 du responsable reste (numero d'une personne responsable). Pouvez-vous patienter un moment ? »